A JORNADA DO CLIENTE:
Com o mundo mudando consideravelmente a todo momento, estabelecer estratégias de vendas também não é tarefa muito fácil. Com os avanços em tecnologia, a forma de vender, de chegar até o cliente se expandiu muito e é preciso ser experto o bastante para acompanhar esses avanços e novas tendências que gerem maiores resultados. Sem falar que, para cadaproduto temos hoje formas diferentes de ofertá-lo e uma longa jornada até a efetivação da venda. Para entender melhor esse processo, vamos conhecer o que é a Jornada do Cliente, desde a descoberta do produto até o fechamento. Vamos analisar e mapear essa jornada juntos?!
POR QUE É IMPORTANTE ANALISAR TODA A JORNADA DO CLIENTE?
A Jornada do Cliente compreende todo o ciclo de vida de um cliente, ou seja, identifica cada ponto de contato entre sua empresa e seus compradores. É o caminho que um cliente percorre desde a primeira interação com a empresa até a compra do produto.É uma ferramenta que permite identificar lacunas nos seus processos de marketing, vendas e serviços. E você verá onde suas táticas, on-line e off-line, estão falhando ou podendo falhar. Entender o cliente envolve pesquisar com detalhes cada etapa que ele adota para efetivar a compra e até o uso do produto. Todo esse processo de mapeamento da jornada do cliente coloca você no lugar dos seus clientes, com o objetivo único de entender e aprimorar sua experiência. Por exemplo, perguntas do tipo: “Qual o momento de tomada de decisão do cliente?”, “O que contribui para a satisfação do cliente?”. Com essas e tantas outras perguntas você pode aprender a se conectar com mais e mais clientes, aumentando consideravelmente as chances de fechar mais uma venda. Muitas empresas terminam o processo de mapeamento do cliente no momento em que uma perspectiva se concretiza em um cliente novo. Isso não é bom. Jamais finalize com o cliente depois de uma venda. O processo não termina aí. Aliás, é o começo de um grande relacionamento.
ETAPAS DA JORNADA DO CLIENTE:
Com um mapa bem detalhado em mãos – da jornada – você poderá analisar as experiências que você teve cada cliente e se comunicar mais assertivamente com cada um deles. Mas, por onde começar? Vamos conhecer as etapas da Jornada do Cliente. Com o conhecimento dessas etapas você poderá usá-las para mapear e potencializar o ciclo de vida do seu cliente:
Aprendizado e Descoberta: Nessa primeira fase o pretenso cliente está à procura de um produto, mas ainda tem dúvidas, não sabe o que comprar. A dúvida é despertada por um potencial problema. Está na fase da curiosidade. Quando, por exemplo, faz uma pesquisa em um mecanismo de busca, usa algumas palavras chave, relacionado ao seu problema, à sua “dor”. Através desta busca ele espera encontrar uma solução para o seu problema buscando por conteúdos gerais e educativos.
Nessa fase, você pode criar oportunidades para esse cliente usando várias ferramentas: blogs, posts, conteúdos variados e focados na solução do problema que ele procura. Não fale sobre seu negócio, não é o momento certo ainda!
Consideração da Solução: Um reconhecimento começa a surgir do potencial cliente. Inicia o processo de identificação do seu problema e uma possível solução. Através de conteúdos mais específicos, começa uma busca da melhor solução do seu problema, para seu melhor entendimento.
Nesse momento é hora de oferecer conteúdos mais aprofundados sobre o tema que ele procura, por exemplo, e-books, webinars, a fim de esclarecer suas dúvidas. Pode até citar sobre o produto que você vende ou serviço, embora esse não seja o momento e o seu foco. Calma!
Decisão de Compra: Agora ele já sabe o que quer e quais as opções oferecidas a ele para sua escolha e decisão. Começa a fazer uma pesquisa de preços, qualidade do produto, entrega, etc. Os depoimentos de outros compradores são relevantes para ele nessa hora. Procura por conteúdos que lhe dê segurança de estar comprando o produto ou serviço ideal para ele.
Aqui é o momento certo para falar de venda, por isso, é hora de oferecer conteúdo relevante, brindes, ebooks gratuitos, teste grátis e tudo que comprove a veracidade da propaganda, em especial os depoimentos.
Pós-venda: Pensou que já havíamos terminado? Ainda não! Chegou na fase “nada menos importante”, a fase da pós-venda. Muitas empresas ou e-commerce, depois que efetivam a venda costumam deixar o cliente solto, ou seja, não pensa na fidelização desse cliente. Analise comigo como este é um potencial cliente: passou pelas fases da jornada e comprou seu produto ou serviço. É um cliente que, se foi tratado com respeito e dedicação, será um cliente fiel e que renderá boas referências para o seu negócio. Por isso, trate de fidelizar esse cliente fazendo ele ser o promotor de sua marca.
Colocar-se no lugar do cliente é uma boa ideia para iniciar o processo de fidelização. Cuide dele, estabeleça contatos, faça a famosa pesquisa de satisfação, deixe-o se sentir importante. Esse é um grande passo para fazer com que ele se lembre de você.
Quando os profissionais de marketing entendem essa jornada e direcionam seus gastos e mensagens para os momentos de máxima influência, eles têm uma chance muito maior de alcançar os consumidores no lugar certo, na hora certa, com a mensagem certa.
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